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代表取締役  鈴木 真理子

元気のある会社には元気のある社員がいます。
人材育成のことでお悩みなら、ぜひご相談ください。

鈴木 真理子オフィシャルブログ

CS(お客様満足度)と業績を高めるビジネスマナー研修

講座概要

顧客満足度の一番の決め手は、人的サービスです。マニュアルに頼りすぎず、ちょっとした気配りや対応ができるかどうかを お客様はチェックしています。
本研修は、型中心でなく、CSと業績を高めることをねらいとし、経営の視点からもアプローチしていきます。
マナーの基本をおさえれば、自信をもってお客様に向き合うことができます。到達目標は、頭を使って考え、臨機応変な対応ができることです。

進行とプログラムの特長

マナーは決まりごとではなく、相手を慮るための表現法です。
それぞれのマナーのもつ意味を確認しながら、参加型で進行していきます。

プログラム (3時間~1日)
1. ビジネスとマナーとの関係性を考えよう
  1)収益のことを考えて仕事をしていますか?
  2)プロフェッショナルのあなたはどこを見られて評価されるのでしょう
  3)マナーが出来ないばかりに損している人
  4)一番不幸なのは気付いていない人
  5)あなたの企業の理念を確認しよう
 
2.お客様に信頼と好感を与える自己コントロール
  1)第一印象は後に引きずる だから怖い
  2)話しかけられやすい印象をつくるには
  3)「また会いたい」と思われる社員になろう
 
. 挨拶しない企業からお客様は逃げていく
  1)「ありがとうございます」の気持ちを伝えていますか?
  2)挨拶・応対用語をマスターしよう      <グループ対抗演習>
  3)こんなシーンであなたなら何を言う?   <役割演習> 
 
正しい言葉づかいでコミュニケーション力アップ
   1)敬語の正しい使い方
     2)好感を与える表現方法とは 
   3)おかしな敬語と若者敬語は使わない!
   4)トライ&チェック!   <グループ討議>
 
. 電話で決まる企業のイメージ
   1)電話はお客様との大切な接点となる
   2)受け方、かけ方の基本をトレーニング   <2人1組演習>
   3)状況に応じた対応 あなたならどうする?
 
6. 意外にチェックされている来客応対・訪問マナー
   1)受付でのマナーと取次ぎの基本      <2人1組演習>
   2)名刺の出し方・受け方・運び方         <2人1組演習>
   3) 「さすが」と言われる応接室での立ち居振る舞い
     4)辞去のタイミングとポイント
受講者の方の声
  • 動作をトレーニングするだけのマナー研修とは異なり、様々な気づきをもらうことができました。
  • ベテランなので自分のマナーには自信を持っていましたが、現状に満足せずさらに多くのお客様にファンになってもらうよう、自分を高めていきたいです。
  • 他業種の好事例を紹介してもらい、参考になりました。